【推薦】積分運營重點之維護好用戶忠誠度

積分運營其本質就是搭建體系體系，沒做過積分體系的都不好意思叫積分運營。積分體系的本質就是用戶激勵體系的一種，與用戶等級體系、用戶任務體系、用戶勛章體系一樣，都是刺激用戶讓他們使用產品的一種手段而已。

一般而言平臺用戶內部并非完全一致，大部分普通用戶行為特征可能沒有特別突出之處。但在普通用戶這一大頭的兩側分別有著睡眠用戶和忠誠用戶。在積分運營中就需要對這些用戶進行分層管理。對于大多數商家而言，同樣的運營精力和成本，維護好忠誠用戶投入產出比最高。所以積分運營重點在于維護好用戶忠誠度。

在零售行業有這樣的共識：維護一個忠誠用戶所耗費的成本通常只有獲取新客的1/5；20%的頭部用戶貢獻了80%的收益（二八原則）。所以在零售行業如何維護好這批忠誠用戶就是積分運營的重中之重。當然，在忠誠用戶之外，普通用戶也需要在積分上嘗到甜頭，促使其向忠誠用戶轉化

對于睡眠用戶而言，最主要的就是將用戶激活，例如向其發送他所能參與的積分活動信息，而對于完全流失的用戶就可以，采用積分過期清零的方式，降低運營成本。只有讓積分在獲取和消耗之間形成良性平衡，積分才能真正發揮維護用戶忠誠度的作用。

用戶忠誠度定義

用戶忠誠度指用戶忠誠的程度，是一個量化概念。用戶忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。真正的用戶忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態度。根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5%時，獲利便可提升25%到100%。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業經營者來說，是相當重要的任務。

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